Картинка 1 Картинка 2 Картинка 3
Каталог товаров

Мастерство консультации: эффективные практики стоматолога

Запрос руководителей клиник и врачей на обучение менеджменту и психологии в стоматологии привел к появлению ряда предложений, обещающих быстрые и экономически обоснованные результаты. Однако, этот тренд сопровождается изменением акцентов: вместо уделения внимания научно обоснованным организационным и психологическим мероприятиям, способствующим росту прибыли, в центре внимания оказываются экономические показатели. Вебинары и занятия, посвященные консультациям, стали ареной для публикации в основном теоретических, отрывочных и иногда неэтичных советов, ориентированных на малоаналитическую аудиторию.

konsultacia-1.png

В результате этой тенденции профессиональный уровень врачей не растет, что приводит к тому, что многие пациенты обращаются только в случае крайней необходимости, рекомендации выполняются менее часто, чем требуется для достижения хороших показателей. Это приводит к постоянной потребности в новых «учителях» с надеждой улучшить профессионализм стоматологов и доходы. В результате многие клиники оказываются в ловушке бесконечного обучения с недостаточными результатами в консультации и прибыли.

Причины сложившейся практики

Причины текущей практики обучения в стоматологии:

  1. Недостаточная подготовка "учителей", которые привлекают студентов на курсы, путем использования сомнительных регалий. Часто такие "учителя" могут представлять свои должности в неизвестных организациях и присваивать себе титулы, не обладая при этом научными достижениями и публикациями в стоматологических изданиях. Например, программа обучения может быть представлена таким образом: "Психология в маркетинге: от психологии личности к мотивации покупателей", ведущим которой является профессор практики Департамента маркетинга ВШБ, ВШЭ, MBA, PhD (психология), главный научный сотрудник международной лаборатории исследований социальной интеграции НИУ ВШЭ.
  2. Программы обучения составлены людьми, не имеющими опыта работы в стоматологической сфере, такими как тренеры по коммуникации, специалисты по продажам и маркетингу, а также консультанты-психологи. Эти "учителя" часто предлагают общие советы и не углубляются в консультационные процессы, что не способствует развитию профессиональных навыков стоматологов.
  3. Авторы обучающих программ часто предлагают поверхностную информацию, не способствующую развитию профессиональных навыков. Например, они могут советовать установить контакт с пациентом и говорить на понятном языке, но не предоставляют конкретных инструментов для улучшения практических навыков врачей.
  4. Вместо того чтобы развивать индивидуальность врачей, некоторые тренеры рекомендуют формальные подходы, такие как приглашение пациента сесть за стол для знакомства. Это подходит к формальной стороне взаимодействия, но не способствует проявлению профессиональной индивидуальности врача и может оказаться неэффективным.
  5. На семинарах врачам дают неэффективные советы по установлению контактов с пациентами, такие как вопросы типа: "Что вы знаете о нас?" или "Вы у нас уже лечились?", которые могут быть пустой тратой времени. Также часто докторам рекомендуют "действовать уверенно" или "не быть скромными", что не всегда нравится пациентам. Авторы обучения не предоставляют инструментов для практического применения этих советов.
  6. Некоторые врачи придумывают наивные способы самопрезентации, хваля себя перед пациентами. Это может быть проявлением нежелательного поведения, не учитывающего мнение пациента.
  7. В Интернете можно найти псевдоспециалистов, которые дают стоматологам сомнительные советы для убедительной самопрезентации, такие как ссылки на несуществующие достижения или нерелевантные истории из жизни. Это может привести к нарушению медицинской этики.
  8. Некоторые бизнес-тренеры проводят сомнительные тренинги, например, на тему "Продажи как искусство соблазнения", что явно не отражает профессионализм и серьезность медицинской сферы.

konsultacia-2.png

Для противодействия этим недостаткам необходимо разработать научно-обоснованный подход к проведению консультаций в стоматологических клиниках, который бы был доступен для коллективного и индивидуального освоения.

Что из этого следует

  • Подход к консультации в стоматологии должен быть комплексным, включающим в себя аспекты маркетинга, психологии, диагностики, юридической защиты клиники и профессиональной защиты стоматологов. В настоящее время такой всесторонний подход к консультации отсутствует, хотя есть отдельные попытки рассмотреть некоторые аспекты этого процесса. Однако это не отвечает требованиям современной конкурентной среды и ожиданиям клиентов, и не способствует профессиональному росту стоматологов.
  • Цель консультации должна быть четкой и практически полезной. Часто считается, что целью консультации является убеждение пациента оставаться на лечение и заключение сделки. Однако основной целью должно быть вызывание доверия у пациента. Коммерческие аспекты вторичны, так как прибыль достигается благодаря доверию пациента.
  • Доверие к стоматологу зависит от трех ключевых факторов: конкурентности, мастерства и честности. Пациент оценивает врача исходя из этих параметров, а не из коммерческих мотиваций. Врачи должны понимать, что причины отказа пациентов от лечения часто связаны с недостаточным уровнем доверия, вызванного неумением врача убедить пациента.
  • Для доказательства своей конкурентности, мастерства и честности врачам необходимы новые подходы. Традиционные методы, такие как сертификаты и реклама, утратили свою эффективность. Важно использовать инновационные методы, которые подчеркивают профессионализм врача и создают доверие у пациентов.
  • Сегодняшним стоматологам необходимо больше, чем просто следовать коммуникативным требованиям. Они должны активно взаимодействовать с пациентами, проявлять эмпатию, критически оценивать свою работу и постоянно стремиться к улучшению.

КМЧ - эффективная стратегия проведения консультации

Цель стратегии заключается в том, чтобы врач вызывал доверие у пациента в процессе непосредственного взаимодействия на каждом этапе консультации и лечения, используя рекомендуемые вербальные и невербальные маркеры конкурентности, мастерства и честности.

konsultacia-3.png

Стратегия КМЧ обеспечивает основу доверия к врачу независимо от его специализации, опыта и стажа работы. Подход, где вы лично заслуживаете доверия каждого пациента «здесь и сейчас» на консультации, позволяет удерживать пациента на лечении у вас, даже если он посещает других стоматологов, не использующих эту стратегию. Это дает вам привлекательную профессиональную индивидуальность и помогает выделиться среди коллег.

В современной конкурентной среде стоматологам необходимо активно и целенаправленно доказывать свою конкурентность, мастерство и честность на каждом этапе консультации. Для этого используются вербальные и невербальные маркеры на всех этапах взаимодействия с пациентом, начиная с встречи в кабинете и заканчивая информированием о гарантиях. Ключевая задача заключается в том, чтобы иметь способность демонстрировать свое мастерство явно и убедительно на каждом этапе общения с пациентом. Это не просто вера в собственные профессиональные навыки, а способность проявить их в действиях, что особенно важно в условиях конкурентного рынка. Это необходимо для адекватной реакции на современные требования и ожидания потребителя услуг.